投诉处理与争议解决政策
投诉处理与争议解决政策说明 (Complaint Handling | AMF)
投诉处理与争议解决政策旨在确保 ASASSUR INC.（财产及意外保险经纪公司） 的客户所提出的任何投诉，均能依据《金融行业投诉处理及争议解决条例》获得公平且免费的分析与处理。
什么是投诉？
投诉是指：
➢ 对我们的服务或所提供产品提出批评或不满；以及
➢ 希望我们采取行动以纠正有关情况。
示例：
当您要求退款，或希望 ASASSUR INC. 采取行动解决导致您提出投诉的问题时，即构成投诉。
如何提出投诉？
如果您有任何疑问，或希望以书面形式（建议）或口头形式提出投诉，您可通过以下任何一种适合您的方式联系我们：
邮寄或亲临办公地点：
ASASSUR INC.
收件人：投诉处理负责人：Ke Mo Huang
500-3055, BLVD SAINT-MARTIN O,
Laval, Quebec
H7T 0J3
办公时间：
周一至周五：上午 9:00 至下午 5:00
周六及周日：休息
电子邮件：
电话或亲临办公地点：
办公室电话：514-748-7165
传真号码：514-221-4698
您亦可填写由魁北克金融市场管理局（AMF）（以下简称“管理局”）在线提供的投诉表格 (Header of the AMF complaint form: Complaint form (lautorite.qc.ca) (20240901 no changes 20250601))，我们亦乐意协助您完成相关程序。
点击下载： AMF 官方投诉表格
投诉处理程序
ASASSUR INC. 可采用简化程序处理某些投诉。该程序将在本政策后续部分说明。
如果我们无法通过该程序解决您的投诉，或投诉的性质及复杂程度不适用于该程序，则将按照以下步骤处理：
1）接收投诉
自您提交投诉之日起 10 天内，您将收到投诉确认函。
2）投诉分析
我们将分析您的投诉，以充分了解您对 ASASSUR INC. 的期望。
为避免额外延误，我们可能需要联系您以获取更多相关信息。
3）书面最终答复
自收到您的投诉之日起 60 天内*，您将收到一份书面最终答复，其中说明：
✓ 您的投诉是如何被分析的；
✓ 我们作出答复所依据的考虑因素；
✓ 如适用，我们建议的解决方案。
*额外延期
如投诉处理较为复杂或需要更多时间，ASASSUR INC. 将以书面形式通知您，并说明延期原因。额外处理期限最长可延长 30 天。
4）评估方案及投诉解决
请您花时间仔细审阅本公司的最终答复。
然而，除非我们收到您书面提出的合理延期申请，否则 ASASSUR INC. 必须在 30 天内 收到您的回复。
您可向我们发送以下其中一种回复：
-
接受 ASASSUR INC. 提出的方案；
-
拒绝 ASASSUR INC. 提出的方案；
-
提出您的反建议（Counteroffer）。
一旦双方就投诉解决方案达成协议，除非双方另有约定且符合您的最佳利益，ASASSUR INC. 将于 30 天内 落实双方同意的解决方案。
若 ASASSUR INC. 未在规定期限内收到您的回复或后续跟进，则可能被迫关闭您的投诉档案。
5）由管理局审查投诉档案
根据监管要求，ASASSUR INC. 会为每项投诉建立独立档案，并保存所有与投诉处理相关的信息及文件。
如果您对我们处理投诉的方式或最终答复不满意，您可随时要求将投诉档案提交给 AMF（Autorité des marchés financiers） 审查。
ASASSUR INC. 将在收到您的请求后 15 天内 将投诉档案转交管理局。
管理局审阅档案后，如认为适当，可向双方提供争议解决服务。
投诉人要求转交档案的权利，将于收到最终答复之日起 一年（1）后失效。
简化投诉处理程序（适用于部分投诉）
我们可能采用简化程序处理及解决某些投诉。适用于以下情况：
✓ 我们能够提供令客户满意的解决方案（接受解决方案或解释）；
✓ 能够于 20 天内 完成处理；
✓ 可由客户服务团队成员协助解决（例如通过电话沟通）。
如果我们无法通过简化程序为您提供解决方案或解释：
✓ 我们将以书面形式通知您；
✓ 您的投诉将按照上述标准程序继续处理；
✓ 我们尝试通过简化程序解决投诉所花费的时间，不会影响我们在法定期限内向您提供最终书面答复的义务。
参考依据
本政策依据以下监管框架制定《金融产品及服务分销法》（Act respecting the distribution of financial products and services）和《金融行业投诉处理及争议解决条例》（Regulation respecting the handling of complaints and the resolution of disputes in the financial sector）。
更新
本政策可根据 AMF 的监管要求进行修改。本政策现行有效，最后更新日期为：
2026年5月。