投诉登记册

政策目标

我们的公司 Asassur 必须维护一个投诉登记册（如下所示），记录所有收到的投诉信息。
本政策的目标是建立一个透明、公正、免费的投诉处理程序，符合魁北克金融市场管理局（AMF）的要求。本政策概述了我们对投诉的分析、解决方案和合规义务的处理方式，包括向 AMF 的投诉报告系统报告投诉。

投诉处理负责人

胡宇（Yu Huang）先生，Asassur 总裁，是处理投诉和执行本政策的负责人（以下简称“我们”、“我们的”或“ASASSUR”）。胡先生同时被指定为 AMF 的联络人。
投诉负责人职责如下：

在合理时间内（最迟不超过 10 个工作日）确认收到投诉；
确保在规定时间内分析和处理投诉；
确保所有符合 AMF 报告标准的投诉在规定的时间内报告给 AMF 的投诉报告系统；
根据投诉人的要求，将投诉档案转交给 AMF；
根据要求定期向 AMF 提供报告，包含投诉清单（如有）。

投诉定义

投诉被定义为客户表达的不满，涉及以下情况：

对 ASASSUR 或其任何代表的指责；
投诉人已经遭受或可能遭受的实际或潜在损害的识别；
请求采取纠正措施或赔偿。

不满或关切

如果客户遇到问题或有疑问，采取非正式方式寻求解决方案或获取信息不视为投诉。然而，我们鼓励进行此类跟进，并应按照常规的客户服务程序进行。

第一步：非正式解决尝试

客户首先被邀请联系其代表或客户服务部门，尝试以非正式的方式解决事件。客户可以通过电话 514-748-7165 分机 101 或电子邮件 info@asassur.com 与我们联系。

第二步：向投诉负责人提交投诉

如果客户对上一阶段提出的解决方案仍不满意，他们可以通过电话、电子邮件或书面形式正式提交投诉，提交方式如下：
ASASSUR
3055 Saint-Martin O，Suite 500
Laval（魁北克）H7T 0J3
电话：514-748-7165 分机 101
传真：514-221-4698
电子邮件：info@asassur.com
投诉负责人必须在收到投诉后的最迟 10 个工作日内确认收到投诉。

第三步：投诉分析与处理

ASASSUR 必须在合理的时间内（收到所有必要信息后的最迟 30 个工作日内）分析和处理投诉。如果无法遵守此期限，将向投诉人发送书面通知，说明延迟原因并提供新的时间估算。
对投诉的回应必须以书面形式发送，并包括对所做决定的清晰和有根据的解释。
向 AMF 投诉报告系统报告：
任何符合 AMF 报告标准的投诉必须在规定时间内通过 AMF 的官方平台报告给 AMF 的投诉报告系统。此类投诉必须始终通过 AMF 的在线服务（SEL）中的“投诉报告”部分在每年的 3 月 1 日至 5 月 1 日之间报告给 AMF。
报告的信息包括：投诉的性质、已采取的行动，以及提出或实施的纠正措施。

第四步：回应与解决

在对投诉进行分析后，ASASSUR 将向投诉人提供正式的书面回复，回复内容应说明：

分析的结论；
采取的行动（如果有）；
如果投诉被认为成立，已采取或提出的纠正措施。
处理时间从收到所有必要材料后的最迟 30 个工作日内完成。

向金融市场管理局（AMF）转交档案

如果投诉人对收到的回复或投诉处理结果不满意，可以要求将投诉档案转交 AMF 进行进一步评估。该转交必须在投诉人要求下进行，且必须包括完整的档案（所有相关文件）。
在整个过程中，投诉人必须被告知此选项。

投诉档案与跟进

每个投诉都将单独开设档案，包括：

初始投诉；
与投诉相关的所有文件和通讯；
所采取的行动跟进；
发送给投诉人的最终答复及其依据。
此档案必须安全、保密地保存，符合适用的法规要求。

向 AMF 投诉报告系统报告投诉

ASASSUR 必须按照规定的时间表，向 AMF 投诉报告系统报告所有符合标准的投诉。
此外，ASASSUR 还必须定期向 AMF 提交一份半年报告，报告投诉的数量和性质（如适用），报告应通过适当的安全渠道（例如通过安全链接或通过 AMF 官方在线平台）提交。

向 AMF 提交投诉报告

根据 AMF 的要求，ASASSUR 提交一份半年报告，报告收到的投诉的数量和性质（如适用）。该报告必须通过安全链接或 AMF 官方平台安全地提交给 AMF。

生效日期

本政策自 2024 年 11 月 15 日起生效。

AMF 合规的重要事项：

投诉确认：AMF 要求在 10 个工作日内发送投诉确认。
处理时间：AMF 规定最大处理时间为 30 天，除非延迟得到合理解释。
向 AMF 投诉报告系统报告：投诉必须按照 AMF 要求通过官方平台报告。
透明度：必须向 AMF 提供清晰的跟进和定期报告，包括半年报告。
完整档案：每个投诉的档案必须完整保存，信息必须方便 AMF 在需要时访问。