Objectif de la politique

Notre cabinet Asassur doit tenir un registre des plaintes (ci-bas) dans lequel nous consignons toutes les informations relatives aux plaintes reçues.

L’objectif de cette politique est d’établir une procédure transparente, équitable et gratuite pour le traitement des plaintes reçues, conformément aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Cette politique définit notre approche pour l’analyse, la résolution des plaintes et le respect des obligations réglementaires, incluant la déclaration des plaintes au Système de rapport de plaintes (SRP) de l’AMF.

Responsable du traitement des plaintes

M. Yu Huang, Président, est la personne responsable du traitement des plaintes et de l’application de cette politique au sein de ASASSUR (« nous », « nos », « notre », ci-après « ASASSUR »). M. Huang est également désigné comme répondant auprès de l’AMF.

Le responsable des plaintes a les fonctions suivantes :

• Accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable (max. 10 jours ouvrables) ;

• S’assurer que la plainte est analysée et traitée dans les délais impartis ;

• S’assurer que toutes les plaintes répondant aux critères de déclaration de l’AMF soient déclarées au SRP dans les délais requis.

• Transmettre le dossier à l’AMF, sur demande du plaignant ;

• Fournir un rapport périodique à l’AMF avec liste des plaintes (s’il y a lieu) sur demande

Définition d’une plainte

Une plainte est définie comme un mécontentement exprimé par un client qui implique :

1. Un reproche envers ASASSUR ou un de ses représentants ;

2. L’identification d’un préjudice réel ou potentiel subi ou à subir par le plaignant ;

3. La demande d’une mesure corrective ou d’une compensation.

Insatisfaction ou préoccupations

Si un client rencontre un problème ou a une question, une démarche informelle visant à obtenir une solution ou des informations n’est pas considérée comme une plainte. Cependant, un tel suivi est encouragé et doit être effectué dans le cadre des procédures régulières de notre service à la clientèle.

1e étape : Tentative de résolution informelle

Le client est d’abord invité à contacter son représentant ou le service à la clientèle pour tenter de résoudre l’incident de manière informelle. Il peut le faire par téléphone au 514-748-7165 ext. 101 ou par courriel à info@asassur.com.

2e étape : Soumettre la plainte au responsable des plaintes

Si le client reste insatisfait de la solution proposée à l’étape précédente, il peut soumettre une plainte officielle, par téléphone, courriel, ou par écrit, au responsable du traitement des plaintes :

ASASSUR
3055 Saint-Martin O, Suite 500
Laval (Québec) H7T 0J3

Tel: 514-748-7165 Ext#101
Fax : 514-221-4698
Courriel : info@asassur.com

Le responsable des plaintes doit accuser réception de la plainte dans un délai maximum de 10 jours ouvrables.

3e étape : Analyse et traitement de la plainte

ASASSUR doit analyser et traiter la plainte dans un délai raisonnable (maximum 30 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations nécessaires). Si ce délai ne peut être respecté, un avis écrit sera envoyé au plaignant expliquant le retard et une nouvelle estimation du délai.

La réponse à la plainte doit être envoyée par écrit, incluant une explication claire et motivée de la décision prise. 

Déclaration au Système de rapport de plaintes (SRP) :

• Toute plainte répondant aux critères de déclaration de l’AMF doit être déclarée dans les délais requis au SRP via la plateforme officielle de l’AMF. Nous devons toujours déclarer ces plaintes à l’Autorité en utilisant les Services en ligne (SEL) à la section Rapport de plaintes, et ce, entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année.

• Les informations déclarées incluent : la nature de la plainte, les actions entreprises, et les mesures correctives proposées ou appliquées.

4e étape : Réponse et résolution

Après avoir étudié la plainte, ASASSUR transmet au plaignant une réponse formelle écrite et justifiée, qui doit préciser :

• La conclusion de l’analyse ;

• Les actions entreprises, s’il y en a ;

• Si la plainte a été jugée fondée, les mesures correctives prises ou proposées.

Le délai de traitement est de 30 jours maximum à compter de la réception de tous les éléments nécessaires pour l’étude complète de la plainte.

Transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse reçue ou du traitement de sa plainte, il peut demander que son dossier soit transféré à l’AMF pour une évaluation plus approfondie. Ce transfert doit être effectué sur demande du plaignant, et le dossier complet doit être inclus (comprenant tous les documents pertinents).

Le plaignant doit être informé de cette possibilité tout au long du processus.

Dossier de plainte et suivi

Un dossier distinct est ouvert pour chaque plainte et comprend :

• La plainte initiale ;

• Tous les documents et correspondances relatifs à la plainte ;

• Le suivi des actions entreprises ;

• La réponse finale et motivée envoyée au plaignant.

Ce dossier doit être conservé de manière sécuritaire et confidentielle, en conformité avec la règlementation en vigueur.

Rapports et déclaration au SRP

• ASASSUR doit déclarer toutes les plaintes répondant aux critères dans le Système de rapport de plaintes (SRP) conformément aux délais prescrits.

• De plus, un rapport semestriel décrivant le nombre et la nature des plaintes doit être soumis à l’AMF via les canaux sécurisés appropriés (par lien sécurisé ou via la plateforme AMF en ligne).

Rapports de plaintes à l’AMF

Conformément aux exigences de l’AMF, ASASSUR transmet un rapport semestriel qui décrit le nombre et la nature des plaintes reçues (s’il y a lieu). Ce rapport doit être déposé d’une façon sécuritaire à l’AMF, tel que par un lien sécurisé, ou par l’entremise de la plateform officielle de l’AMF en ligne.

Entrée en vigueur

Cette politique entre en vigueur le 15 Novembre 2024.

Notes importantes pour la conformité avec l’AMF :

1. Délai de réception de la plainte : L’AMF exige que l’accusé de réception soit envoyé dans un délai de 10 jours ouvrables.

2. Délai de traitement : L’AMF prévoit un délai de traitement maximum de 30 jours pour répondre aux plaintes, sauf si un retard est justifié.

3. Déclaration au SRP : Les plaintes doivent être déclarées conformément aux exigences de l’AMF via la plateforme officielle.

4. Transparence : Un suivi clair et des rapports réguliers doivent être fournis à l’AMF, y compris des rapports semestriels.

Dossier complet : Le dossier de chaque plainte doit être maintenu complet, et les informations doivent être facilement accessibles pour l’AMF en cas de demande.