Politique de Traitement des Plaintes

Description de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends (Traitement des plaintes)

La présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends permet aux clients d’ASASSUR INC., cabinet en assurance de dommages, de s’assurer que toute plainte reçue est analysée et traitée de façon équitable et gratuite, conformément au Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte exprime :

  • Une critique ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons;

  • Une attente de votre part afin que nous prenions des mesures pour remédier à la situation.

Exemple :

Lorsque vous demandez un remboursement ou souhaitez qu’ASASSUR INC. prenne des mesures pour résoudre la situation ayant donné lieu à votre plainte.

Comment déposer une plainte?

Si vous avez des questions ou souhaitez formuler une plainte, idéalement par écrit, mais également verbalement, vous pouvez communiquer avec nous de l’une des façons suivantes :

    Par courrier ou en personne

    ASASSUR INC.
    À l’attention du responsable des plaintes : Ke Mo Huang
    500-3055, boulevard Saint-Martin Ouest
    Laval (Québec) H7T 0J3

    Heures d’ouverture :

  • Lundi au vendredi : 9 h 00 à 17 h 00

  • Samedi et dimanche : Fermé

    Par courriel

    @: info@asassur.com

    Par téléphone ou en personne

  • Téléphone : 514-748-7165

  • Télécopieur : 514-221-4698

Vous pouvez également remplir le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés financiers (AMF) disponible en ligne (En-tete du formulaire de plainte AMF : Complaint form (lautorite.qc.ca). Nous demeurons disponibles pour vous accompagner dans cette démarche.

TÉLÉCHARGER ICI :                              FORMULAIRE DE PLAINTE OFFICIEL DE L’AMF

 

ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

ASASSUR INC. peut traiter certaines plaintes selon un processus simplifié, décrit plus loin dans cette politique. Si votre plainte ne peut être résolue par ce processus ou si sa nature ou sa complexité ne s’y prête pas, elle sera traitée selon les étapes suivantes :

1. Réception de la plainte

Dans les dix (10) jours suivant la réception de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception.

2. Analyse de la plainte

Nous analyserons votre plainte afin de bien comprendre vos attentes à l’égard d’ASASSUR INC.

Afin d’éviter tout délai supplémentaire, nous pourrions devoir communiquer avec vous afin d’obtenir des renseignements additionnels.

3. Réponse finale écrite

Dans un délai maximal de soixante (60) jours* suivant la réception de votre plainte, vous recevrez une réponse finale écrite expliquant :

  • La façon dont votre plainte a été analysée;

  • Les motifs ayant conduit à notre décision;

  • Le cas échéant, la solution proposée pour régler votre plainte.

*Prolongation exceptionnelle

Si le traitement de votre plainte est plus complexe ou nécessite davantage de temps, ASASSUR INC. vous en informera par écrit en indiquant les raisons justifiant un délai additionnel pouvant aller jusqu’à trente (30) jours.

4. Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Prenez le temps d’examiner attentivement notre réponse finale.

Toutefois, ASASSUR INC. doit recevoir votre réponse dans un délai de trente (30) jours, sauf si vous nous avez transmis une demande écrite visant à obtenir un délai raisonnable supplémentaire.

Vous pouvez alors :

  • Accepter l’offre d’ASASSUR INC.;

  • Refuser l’offre d’ASASSUR INC.;

  • Présenter une contre-offre.

Lorsqu’une entente est conclue avec vous quant au règlement de votre plainte, ASASSUR INC. mettra en œuvre la solution convenue dans un délai maximal de trente (30) jours, à moins qu’un autre délai n’ait été convenu avec vous dans votre intérêt.

Si aucune réponse ou aucun suivi n’est reçu dans les délais prévus au processus de traitement des plaintes, ASASSUR INC. pourrait être contrainte de fermer votre dossier de plainte.

5. Examen du dossier de plainte par l’Autorité

Conformément aux exigences réglementaires, ASASSUR INC. constitue un dossier distinct pour chaque plainte et y conserve tous les renseignements et documents pertinents.

Si vous êtes insatisfait du traitement de votre plainte ou de la réponse reçue, vous pouvez en tout temps demander que votre dossier soit transmis à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

ASASSUR INC. transmettra alors votre dossier à l’AMF dans un délai maximal de quinze (15) jours suivant votre demande.

Après analyse du dossier, l’AMF pourra offrir un service de règlement des différends si elle le juge approprié.

Le droit du plaignant de demander ce transfert expire un (1) an après la date de réception de la réponse finale.

PROCÉDURE DE TRAITEMENT SIMPLIFIÉ (POUR CERTAINES PLAINTES)

Nous pouvons traiter certaines plaintes selon une procédure simplifiée lorsque nous sommes en mesure d’offrir :

  • Une solution satisfaisante (acceptation de la solution ou des explications fournies);

  • Un règlement dans un délai maximal de vingt (20) jours;

  • L’assistance d’un membre de notre équipe du service à la clientèle (par exemple lors d’un appel téléphonique).

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte dans le cadre de cette procédure simplifiée, nous vous en informerons par écrit.

  • Votre plainte sera alors traitée selon le processus régulier décrit ci-dessus;

  • Le temps consacré à la tentative de règlement simplifié n’affecte pas notre obligation de vous transmettre une réponse finale écrite dans les délais réglementaires.

Références

Cette politique a été rédigée conformément au cadre réglementaire prévu par La Loi sur la distribution de produits et services financiers et Le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier.

Mise à jour

La présente politique peut être modifiée afin de tenir compte des directives émises par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Dernière mise à jour : mai 2026. Autres versions (202602 -202506 – 202409).