政策目的

本政策旨在根据金融市场管理局（AMF）的要求，建立透明、公平、免费的投诉处理程序。本政策明确了我们对投诉的分析、解决方法及合规义务的履行。

投诉处理负责人
ASASSUR（以下简称“我们”、“我们的”或“ASASSUR”）的投诉处理及政策实施负责人为公司总裁黄宇先生，他同时是AMF的指定联系人。
投诉处理负责人的职责包括：

• 在合理的时间内（最多10个工作日）确认收到投诉；
• 确保投诉在规定时间内得到分析和处理；
• 在投诉人要求时，将投诉文件转交至AMF；
• 定期向AMF提供包括投诉清单（如适用）的报告。

投诉定义
投诉被定义为客户表达的不满，包括以下内容：

• 针对ASASSUR或其代表的指责；
• 投诉人已遭受或将遭受的实际或潜在损害；
• 对纠正措施或赔偿的请求。

不满或关注
如果客户遇到问题或有疑问，通过非正式途径寻求解决或获取信息的行为不视为投诉。但鼓励通过正常的客户服务程序来进行跟进。

第一步：尝试非正式解决
客户首先被建议联系其代表或客户服务部门，通过非正式方式尝试解决问题。客户可通过电话（514-748-7165 转101）或电邮（info@asassur.com）联系。

第二步：将投诉提交给投诉处理负责人
如果客户对上述步骤中提出的解决方案不满意，可通过电话、电邮或书面形式向投诉处理负责人正式提交投诉：
ASASSUR
3055 Saint-Martin O, Suite 500
Laval (Québec) H7T 0J3
电话：514-748-7165 转101
传真：514-221-4698
电子邮件：info@asassur.com
投诉处理负责人须在最多10个工作日内确认收到投诉。

第三步：投诉分析与处理
ASASSUR须在合理时间内（最多30个工作日，从收到所有必要信息之日起）对投诉进行分析和处理。如未能在规定时间内完成，将向投诉人发送书面通知，说明延迟原因及预计完成时间。
对投诉的书面回复须包含对所作决定的清晰合理解释。

第四步：回复及解决
在调查投诉后，ASASSUR将向投诉人提供书面且有理由的正式回复，包含：

• 分析结论；
• 已采取的行动（如有）；
• 如投诉成立，提出的补救措施或赔偿建议。
  自收到所有必要信息起，处理投诉的时限为最多30天。

向金融市场管理局（AMF）转交投诉文件
若投诉人对回复或处理结果不满意，可要求将其投诉文件转交给AMF以便进一步评估。此转交应由投诉人提出，并须包含所有相关文件。
整个过程中，应告知投诉人有此可能性。

投诉文件和跟进
每起投诉均需建立独立文件，包含：

• 初始投诉；
• 与投诉相关的所有文件和通信记录；
• 已采取行动的跟踪记录；
• 发送给投诉人的最终书面回复。
  此文件应按规定安全、保密地保存。

向AMF提交投诉报告
根据AMF的要求，ASASSUR须每半年提交一份报告，描述收到的投诉数量和性质（如适用）。该报告应通过安全链接或AMF在线平台安全提交。

生效日期
本政策自2024年11月15日生效。

AMF合规重要提示

• 投诉确认时限：AMF要求在10个工作日内发送确认回执。
• 处理时限：AMF规定的投诉处理时限为30个工作日，除非有合理延迟说明。
• 透明性：需向AMF提供明确跟踪和定期报告，包括半年报告。
• 完整文件：每起投诉文件应完整保存，且在AMF要求时能方便获取。