Politique de Confidentialité & Politique de Plainte
Toute information personnelle qui est recueillie pour ce site, hébergé par ce site, et utilisée sur ce site peut être régi par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé de la province de Québec. ASassur a mis en place des mesures de protection physiques, administratives et techniques pour assurer que telle information ne soit pas utilisée d’une manière autre que celle qui est prévue. Tout renseignement personnel soumis à ASassur ne sera pas partagé avec d’autres compagnies ou organisations.
Politique ASASSUR relative au traitement des plaintes et à la résolution des plaintes
Objectif de la politique
L’objectif de cette politique est d’établir une procédure transparente, équitable et gratuite pour le traitement des plaintes reçues, conformément aux exigences de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Cette politique définit notre approche pour l’analyse, la résolution des plaintes et le respect des obligations réglementaires.
Responsable du traitement des plaintes
M. Yu Huang, Président, est la personne responsable du traitement des plaintes et de l’application de cette politique au sein de ASASSUR (« nous », « nos », « notre », ci-après « ASASSUR »). M. Huang est également désigné comme répondant auprès de l’AMF.
Le responsable des plaintes a les fonctions suivantes :
Accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable (max. 10 jours ouvrables) ;
S’assurer que la plainte est analysée et traitée dans les délais impartis ;
Transmettre le dossier à l’AMF, sur demande du plaignant ;
Fournir un rapport périodique à l’AMF avec liste des plaintes (s’il y a lieu)
Définition d’une plainte
Une plainte est définie comme un mécontentement exprimé par un client qui implique :
Un reproche envers ASASSUR ou un de ses représentants ;
L’identification d’un préjudice réel ou potentiel subi ou à subir par le plaignant ;
La demande d’une mesure corrective ou d’une compensation.
Insatisfaction ou préoccupations
Si un client rencontre un problème ou a une question, une démarche informelle visant à obtenir une solution ou des informations n’est pas considérée comme une plainte. Cependant, un tel suivi est encouragé et doit être effectué dans le cadre des procédures régulières de notre service à la clientèle.
1e étape : Tentative de résolution informelle
Le client est d’abord invité à contacter son représentant ou le service à la clientèle pour tenter de résoudre l’incident de manière informelle. Il peut le faire par téléphone au 514-748-7165 ext. 101 ou par courriel à info@asassur.com.
2e étape : Soumettre la plainte au responsable des plaintes
Si le client reste insatisfait de la solution proposée à l’étape précédente, il peut soumettre une plainte officielle, par téléphone, courriel, ou par écrit, au responsable du traitement des plaintes :
ASASSUR
3055 Saint-Martin O, Suite 500
Laval (Québec) H7T 0J3
Tel: 514-748-7165 Ext#101
Fax : 514-221-4698
Courriel : info@asassur.com
Le responsable des plaintes doit accuser réception de la plainte dans un délai maximum de 10 jours ouvrables.
3e étape : Analyse et traitement de la plainte
ASASSUR doit analyser et traiter la plainte dans un délai raisonnable (maximum 30 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations nécessaires). Si ce délai ne peut être respecté, un avis écrit sera envoyé au plaignant expliquant le retard et une nouvelle estimation du délai.
La réponse à la plainte doit être envoyée par écrit, incluant une explication claire et motivée de la décision prise.
4e étape : Réponse et résolution
Après avoir étudié la plainte, ASASSUR transmet au plaignant une réponse formelle écrite et justifiée, qui doit préciser :
La conclusion de l’analyse ;
Les actions entreprises, s’il y en a ;
Si la plainte a été jugée fondée, les mesures correctives prises ou proposées.
Le délai de traitement est de 30 jours maximum à compter de la réception de tous les éléments nécessaires pour l’étude complète de la plainte.
Transmission du dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF)
Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse reçue ou du traitement de sa plainte, il peut demander que son dossier soit transféré à l’AMF pour une évaluation plus approfondie. Ce transfert doit être effectué sur demande du plaignant, et le dossier complet doit être inclus (comprenant tous les documents pertinents).
Le plaignant doit être informé de cette possibilité tout au long du processus.
Dossier de plainte et suivi
Un dossier distinct est ouvert pour chaque plainte et comprend :
La plainte initiale ;
Tous les documents et correspondances relatifs à la plainte ;
Le suivi des actions entreprises ;
La réponse finale et motivée envoyée au plaignant.
Ce dossier doit être conservé de manière sécuritaire et confidentielle, en conformité avec la règlementation en vigueur.
Rapports de plaintes à l’AMF
Conformément aux exigences de l’AMF, ASASSUR transmet un rapport semestriel qui décrit le nombre et la nature des plaintes reçues (s’il y a lieu). Ce rapport doit être déposé d’une façon sécuritaire à l’AMF, tel que par un lien sécurisé, ou par l’entremise de la plateform officielle de l’AMF en ligne.
Entrée en vigueur
Cette politique entre en vigueur le 15 Novembre 2024.
Notes importantes pour la conformité avec l’AMF :
Délai de réception de la plainte : L’AMF exige que l’accusé de réception soit envoyé dans un délai de 10 jours ouvrables.
Délai de traitement : L’AMF prévoit un délai de traitement maximum de 30 jours pour répondre aux plaintes, sauf si un retard est justifié.
Transparence : Un suivi clair et des rapports réguliers doivent être fournis à l’AMF, y compris des rapports semestriels.
Dossier complet : Le dossier de chaque plainte doit être maintenu complet, et les informations doivent être facilement accessibles pour l’AMF en cas de demande.